Charline Thevenot
Management d'agence clientèle
Expert en gestion de projet
mon Expérience professionnelle
Adjointe puis Chef d'Agence
GRDF - Direction Client Territoire IDF | Agence Acheminement Gaz, 2,4M de clients particuliers et petit pros
Depuis 2021
Missions de l'agence : programmation des RDV, garant de la qualité des index, traitement des réclamations et des consommations sans fournisseur
- Management : collectif d'une centaine de collaborateurs, garant des indicateurs de traitement et de satisfaction client
- Management de managers (2 adjoints, 7 managers d'équipe) : gestion d'un collectif managérial, professionnalisation et développement de carrière.
- Résolution de conflit, gestion de situations difficiles
- Relation avec les entités aux interfaces (APPI, AGNRC, GREA)
- Echanges réguliers avec les organisations syndicales Redéfinition du parcours de professionnalisation des conseillers clientèle et outillage du suivi, contribution sur la thématique relation client (satisfaction et fidélisation)
- Recrutement de managers, d'animateurs et de conseillers > redéfinition du process, des missions par profil, des tests d'entretiens...
Chef de Projet Digital
GRDF - Direction Relation Clientèle | Pôle digital Expérience Client
2015 à 2021
- Élaboration de la stratégie de marketing digital de l'Espace Client et du programme relationnel.
- Conception du service de suivi des consommations sur l'Espace GRDF, élaboration de tests d'amélioration continue.
- Contribution à la digitalisation des parcours clés de l'entreprise et responsable des besoins d'évolution sur le site institutionnel pour les métiers de la relation client
- Définition et mise en place du dispositif d'écoute clients digital : process cible, POCs et industrialisation
- Définition des KPI et création du tableau de bords
- Appui responsable de Pôle : communication interne sur l'Espace GRDF et l'expertise du pôle digital, organisation de la montée en compétences du Pôle sur le digital
Directrice Communication & Appui Management
Ecometering - Filiale GDF SUEZ
2011 à 2015 - Création de poste
- Organisation et mise en place de procédures internes liées au développement l’entité (accueil nouvel arrivant, formation…)
- Définition de la stratégie de communication interne et rédaction de contenus, développement de nouveaux supports de communication interne : intranet, web TV, affichage dynamique, animations et culture d’entreprise
- Développement de la notoriété de l’entreprise et des projets au sein du Groupe : sho-wroom, newsletter, branding et charte graphique, création de contenus pour l’interne (intranet, blog, RSE, magazines...) et l’externe (Twitter, FB, sites web).
- Communication projets (newsletter, outil de sondage, branding…)
- Participation active dans le réseau des communicants Groupe.
- Accompagnement de la Direction (participation Codir, support de communication…)
Responsable Marketing Opérationnel
SINOVIA - Filiale COFELY INEO GDF SUEZ | Editeur de logiciel de supervision
2008 à 2011 - Création de poste
- Définition de la stratégie marketing opérationnelle et communication : RP, salons professionnels, supports commerciaux (plaquettes, site web, événements…)
- Création et administration d’un extranet clients
Responsable Marketing
QOVEO - Editeurs de solutions interactives RH
2007 à 2008 - Création de poste
Création et mise en place du 1er plan d’actions de marketing et communication
Assistante Marketing et Communication Partenaires
LENOVO FRANCE | Constructeur informatique
2005 à 2006
Appui Pôle Chefs de Produits
Quelques uns de mes projets
Service en ligne
Mise en place du suivi des consommations de gaz naturel pour les particuliers.
Ecoute Clients
Lancement de POCs sur l'Ecoute Clients digitale et mise en place d'un TDB.
Showroom
Mise en place d'un showroom : CDC, conception, pilotage des différents acteurs (standiste, graphistes, chefs de projets et de produits, IT).
Salons
Organisation de participations à des salons professionnels, du conseil à l'organisation complète des stands.
Intranet
Mise en place d'un intranet et d'un RSE basé sur SharePoint et Yammer : de la conception / navigation à l'animation au jour le jour.
Campagne Buzz
Création d'une campagne de communication interne pour le lancement d'un intranet : planning, création de contenu, diffusion, suivi et animation.
Séminaires
Organisation globale de séminaires : du choix du lieu et de l'animation, jusqu'au sondage de satisfaction.
Affichage Dynamique
Mise en place et animation d'une solution d'affichage dynamique interne.
Programme Relationnel
Élaboration de la stratégie marketing digital pour l'Espace Client GRDF : segmentation client, campagnes email/SMS, auto-promo onsite...
Parcours de professionnalisation
Mise en place de la visualisation d'un parcours de professionnalisation individuel.
Ce que j'aime faire lorsque je ne travaille pas
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